Một mẫu xe có thể thuyết phục khách hàng ngay từ lần lái thử. Nhưng niềm tin với một thương hiệu ô tô lại được kiểm chứng trong nhiều năm sau khi xe rời showroom.
Với Geely, sản phẩm là cơ sở đầu tiên để tạo sức thuyết phục. An toàn được đặt là một trong những nền tảng quan trọng, bên cạnh công nghệ và hàm lượng trang bị vượt trội so với nhiều sản phẩm cùng phân khúc, thậm chí ở phân khúc cao hơn.
Nhưng với một thương hiệu đang mở rộng tại Việt Nam, một chiếc xe tốt mới chỉ giải quyết được một nửa câu hỏi của người mua. Nửa còn lại nằm ở quá trình sở hữu: phụ tùng có sẵn khi cần hay không, bảo dưỡng ở đâu và khi gặp sự cố thì ai hỗ trợ?
Anh Trần Hiếu, chủ xe Geely EX5 EM-i, chia sẻ:“Điều khiến tôi yên tâm khi chọn Geely là phía sau có Tasco Auto. Với tôi, đây là nhà phân phối ô tô lớn và uy tín hàng đầu Việt Nam. Nhưng điều tôi đánh giá cao hơn là cách Tasco lắng nghe khách hàng và có hành động cụ thể. Mua xe để sử dụng nhiều năm nên khi có vấn đề, điều mình cần là có người tiếp nhận, xử lý và chịu trách nhiệm.”
Từ phản hồi khách hàng đến thay đổi trong dịch vụ hậu mãi
Một trong những vấn đề người sử dụng quan tâm là thời gian chờ phụ tùng. Tasco Auto hiện vận hành và hoàn thiện việc xây dựng hai tổng kho phụ tùng với diện tích 2.500 m² tại Hà Nội và dự kiến cuối năm 2026 sẽ hoàn thiện kho quy mô 1.000 m² tại khu vực phía Nam.
Theo Tasco Auto, tỷ lệ sẵn có đối với các phụ tùng thay thế thông thường tại hệ thống kho đạt khoảng 90%. Với phụ tùng có sẵn, thời gian cung ứng từ tổng kho tới xưởng dịch vụ khoảng 1–3 ngày. Với nhóm phụ tùng nhập khẩu khẩn cấp, doanh nghiệp cho biết thời gian dự kiến khoảng 15–18 ngày. Thời gian thực tế với các hạng mục phải đặt hoặc nhập khẩu phụ thuộc vào từng loại phụ tùng và tình trạng cung ứng.
Theo ông Nguyễn Trung Kiên, Giám đốc Dịch vụ Hậu mãi Tasco Auto, doanh nghiệp đã huy động đội ngũ chuyên gia và kỹ thuật viên để phân loại các nhóm phụ tùng trọng yếu, tối ưu danh mục dự phòng nhằm tăng khả năng đáp ứng khi khách hàng cần sửa chữa.
Song song với nguồn phụ tùng, Tasco Auto áp dụng bộ tiêu chuẩn AAA trên hệ thống dịch vụ, tập trung vào trải nghiệm khách hàng, quản trị phụ tùng và kỹ thuật – bảo hành. Mạng lưới Carpla Service hiện có hơn 80 xưởng dịch vụ ủy quyền Geely trên toàn quốc, kết hợp với đội xe cứu hộ VETC hoạt động 24/7. Khi xe cần thời gian kiểm tra hoặc sửa chữa, Tasco Auto cũng có phương án cho mượn xe di chuyển tạm thời trong trường hợp khách hàng cần xe gấp.
“Hậu mãi không thể chỉ được đo bằng số lượng xưởng hay quy mô kho phụ tùng. Điều khách hàng cảm nhận cuối cùng là vấn đề của họ được xử lý như thế nào và phải chờ bao lâu. Vì vậy, chúng tôi xác định khi đã tiếp nhận một vấn đề thì phải theo đến cùng, đồng thời tìm cách giảm tối đa những bất tiện cho khách hàng trong thời gian chờ đợi”,ông Nguyễn Trung Kiên chia sẻ.
Góc nhìn đó cũng được phản ánh từ phía người sử dụng. Anh Nguyễn Đình Khánh, một khách hàng sở hữu Geely EX2, chia sẻ:“Tôi khá ưng cách Tasco làm việc ở chỗ họ chịu nghe khách hàng. Trong quá trình dùng xe chắc chắn sẽ có những thứ mình thấy tốt, có những thứ chưa hài lòng. Quan trọng là khi khách hàng nói thì doanh nghiệp có nghe không, và nghe xong có làm gì không. Tôi thấy Tasco đang làm được điều đó.”
Hậu mãi không chỉ bắt đầu khi chiếc xe gặp sự cố
Bên cạnh đầu tư vào hạ tầng dịch vụ, Tasco Auto và Geely Việt Nam đang triển khai 26 đặc quyền, trải từ thời điểm nhận xe, vận hành, bảo dưỡng đến hỗ trợ khi phát sinh sự cố.
Trong nhóm “Trọn An Tâm”, các quyền lợi tập trung vào nhu cầu trực tiếp trong quá trình sử dụng như một năm bảo hiểm trách nhiệm dân sự, miễn phí thẻ VETC eTag, quyền lợi thành viên VETC Loyalty, cứu hộ nâng cao 24/7 và hỗ trợ phương tiện di chuyển tạm thời khi xe cần kiểm tra kỹ thuật.
Trách nhiệm với khách hàng cũng được áp dụng ngay từ thời điểm giao xe. Nếu xe mới được bàn giao chậm hơn thời gian đã thỏa thuận, Tasco Auto áp dụng mức bồi thường 100.000 đồng/ngày.
Các quyền lợi khác mở rộng sang trải nghiệm và kết nối của chủ xe. Nhóm “Trọn Cảm Xúc” có Tasco Co-Club tại hệ thống showroom với không gian làm việc chung, phòng họp, cùng các hoạt động cộng đồng, giao lưu với Đại sứ thương hiệu Chi Pu và một số sự kiện thể thao.
Gần đây, hành trình Hoàng Su Phì dành cho cộng đồng chủ xe Geely EX5 EV và Geely EX5 EM-i cũng là một cách Tasco Auto đưa việc kết nối khách hàng ra ngoài showroom. Trên hành trình thực tế, các chủ xe không chỉ có dịp trải nghiệm xe trên nhiều điều kiện vận hành mà còn trực tiếp chia sẻ với đội ngũ thương hiệu về những điểm hài lòng, chưa hài lòng và mong muốn trong quá trình sử dụng. Qua đó, hoạt động cộng đồng cũng trở thành một kênh để Tasco Auto lắng nghe phản hồi từ chính người dùng và tiếp tục hoàn thiện trải nghiệm sở hữu.
Trong khi đó, “Trọn Gắn Kết” dành quyền lợi tương đương 0,5% giá trị xe cho người giới thiệu mua xe thành công và ưu đãi 1% giá trị xe mới khi khách hàng hiện hữu mua thêm chiếc xe thứ hai.
Với một thương hiệu ô tô đang mở rộng tại Việt Nam, sản phẩm tốt có thể đưa khách hàng đến quyết định mua. Nhưng niềm tin lâu dài còn được xây dựng trong quá trình sử dụng: từ khả năng cung ứng phụ tùng, chất lượng dịch vụ, cách xử lý sự cố đến việc doanh nghiệp có thực sự duy trì kết nối và lắng nghe người dùng sau khi xe đã rời showroom.
Đó cũng là hướng Tasco Auto đang theo đuổi với Geely tại Việt Nam: không chỉ bán một chiếc xe, mà từng bước xây dựng mối quan hệ với khách hàng trong suốt quá trình sở hữu.